Personalisierung im E-Commerce ist nach wie vor ein Trendthema mit hohem CRO-Potenzial. Laut einer umfangreichen Studie von Qubit gaben 83% der Verbraucher an, dass sie bereit wären, zu einer Website mit einem besseren, persönlicheren Service zu wechseln. Aber wie geht man mit Shoppern um, die man noch nicht kennt? Hier erhalten Sie die Antwort.
Der Onlinehandel wird auch Ende dieses Jahres wieder der größte Wachstumstreiber für den Handel in Deutschland werden. Der Handelsverband Deutschland (HDE) schätzt das Wachstum auf rund zehn Prozent bzw. 48,7 Milliarden Euro ein.
Das klingt soweit erst einmal positiv. Schaut man sich die Umsatzverteilung zwischen Online- und Offine-Handel an, zeigt sich ein weiteres Bild: 2016 gingen gerade einmal 13% des Gesamtvolumens im Einzelhandel auf das Konto von Online-Shops, und dass obwohl 80% der Verbraucher mindestens einmal online eingekauft haben wollen. Es liegt also auf der Hand, dass eines der größten Potenziale für Online-Händler darin besteht in der Lage zu sein, Erstbesucher zu Käufern zu transformieren, bevor Sie woanders kaufen.
Das klingt nach der Quadratur des Kreises. Wie soll man einen Besucher persönlich und individuell im Shop ansprechen, wenn man nichts über ihn weiß?
Der Schlüssel in diesem Zusammenhang heißt: Segmentierung!
Wir unterscheiden in Kundensegmentierung und Marktsegmentierung. Während Erstere sich vorrangig mit eigenen Kunden beschäftigt, zielt Letztere auf den gesamten Markt ab. Da es aber eine Vielzahl verschiedener Marktsegmente gibt und der Aufwand einer Segmentierung verschiedener Märkte nicht unerheblich ist, reicht es für die meisten Online-Händler aus, lediglich ihre Kunden zu betrachten.
Jeder potenzielle Kunde zeichnet sich durch individuelle Charakteristika aus, die für eine Segmentierung genutzt werden können. Darunter fallen demografische Faktoren wie Alter oder Geschlecht, geografische Faktoren wie Land oder Wohnort, aber auch verhaltensbezogene Faktoren wie z.B. das Shopping-Verhalten auf der Seite.
Der erste Schritt liegt in der Kundenanalyse. Neben den Stammdaten aus Kundenkonten sind es vor allem verhaltensbasierte Session-Informationen, die später für eine Segmentierung zur Verfügung stehen sollten, da sich hier die Customer Journey sehr gut nachvollziehen lässt. Viele E-Commerce-Lösungen bieten Tracking-Funktionalitäten bereits out-of-the-box an oder können durch Extensions dahingehend erweitert werden.
Die Datenlage bei Besuchern ist im Gegensatz zu registrierten Kunden eher dünn. Sprache und Location lassen sich meist recht genau eingrenzen, ob der Kunde männlich oder weiblich, eher jung oder alt ist, bleibt aber unbekannt. Daher ist es umso wichtiger, dass das Shop-System dazu in der Lage ist, bereits während der Shopping-Session verhaltensbasierte Informationen zu sammeln und für die Personalisierung nutzen zu können.
Schaut man sich die Daten der Customer Journey von anonymen und registrierten Nutzern genauer an, findet man schnell Gemeinsamkeiten von bestimmten Verhaltensmustern heraus. Daran lässt sich im Anschluss ableiten, welche Kunden ein höheres Potenzial haben und welche Merkmale eindeutige Zeichen eines solchen Potenzials sind.
Kunden mit der höchsten Besuchshäufigkeit oder der höchsten Browsing-Vielfalt in Bezug auf Produkte haben möglicherweise das höchste Konversionspotenzial im Vergleich zu niederfrequenten Besuchern oder denen, die eine Produkt-Kategorie selten oder nie wechseln.
Anhand dieser Gemeinsamkeiten lassen sich später sogenannte Mikro-Segmente entwickeln, welche die Basis für die Personalisierung im Shop bilden.
Unabhängig vom Unternehmensziel, ist die Schaffung aussagekräftiger Mikro-Segmente, die nicht nur die gesamte Customer-Journey charakterisieren, sondern auch leicht miteinander verschmelzen, entscheidend für das Verständnis der Shopping-Historie.
Mikro-Segmente können dafür genutzt werden, unbekannten Shoppern z.B. automatisiert einen Rabatt auf Produkte zu gewähren, personalisierte Banner auszuspielen oder passende Cross- und Up-Selling-Angebote zu präsentieren.
Gleiches gilt natürlich auch für registrierte Kunden, die beispielsweise mit einem Treuebonus für wiederholte Käufe oder einem VIP-Status für das Erreichen eines bestimmten Umsatzes belohnt werden.
In Unserem Magento-Video-Tutorial zeigen wir Ihnen, wie Mikro-Segmente zur Personalisierung der Shopping-Experience genutzt werden.
Kundensegmentierung und die Nutzung von Mikro-Segmenten innerhalb einer modernen E-Commerce-Plattform bietet vielfältige Optionen, um sowohl registrierten Kunden als auch Erstbesuchern eine persönlich zugeschnittene Shopping Experience zu ermöglichen. Hier eröffnet sich nicht nur die Möglichkeit die Conversion-Rate deutlich zu verbessern, vielmehr ist es eine Chance sich von Mitbewerbern zu differenzieren und relevante Kundensegmente vollautomatisiert zielgerichtet anzusprechen.